CX Game als Verandertraject!

The Customer Experience Game is een bordspel dat medewerkers helpt de bewustwording over klantbeleving te vergroten. Teams voeren onder tijdsdruk vragen en opdrachten uit. Een ervaren facilitator begeleidt het spel, legt de spelregels uit en stelt de vragen. De facilitator is tevens tijdsbewaker, jury en inspirator.

De vragen en opdrachten gaan over de drie belangrijkste customer experience thema’s:

Verder zijn er:

Alle teams spelen mee en beantwoorden de vragen en maken de opdrachten. Het team dat de vraag het beste beantwoordt, wint een blije klant. Het team met de meeste blije klanten, wint de wedstrijd. Net als in het gewone zakenleven. Maar pas op: er zijn ook ontevreden klanten in het spel!

We hebben een set basisvragen en -opdrachten ontwikkeld. Hieruit maken we vooraf samen een keuze, waardoor de vragen en opdrachten passen bij jouw bedrijf en de reden waarom je de Game wilt spelen. Enkele voorbeelden van vragen en opdrachten:

• Wie weet het snelst een positieve klantervaring te vinden op Twitter?
• Maak een filmpje van 30 seconden waarin je een klant antwoord geeft op zijn op social media gestelde vraag.
• Wie kent alle kanalen waarmee je contact hebt met je klanten? Noem er zo veel mogelijk.
• Wat is het grootste dilemma van je klanten?

Na afloop van de Game weet je beter hoe het ervoor staat qua customer experience in jouw bedrijf, heb je kennis uitgewisseld, inspiratie opgedaan en er zijn ook concrete ideeën waarmee je de volgende stap kunt zetten. Daarnaast sta je als team sterker, je leert namelijk ook wat ieders kennis, ervaring en kracht is. En heel belangrijk: heb je veel plezier gehad!

Maar hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers deze zelfde beleving krijgen? De CX Game is een perfect hulpmiddel om in te zetten in een (cultuur)verandertraject met sterke klantfocus maar ook bij on-boarding van nieuwe medewerkers zodat ook zij direct in de klantfocus ondergedompeld worden. Wij leiden een aantal medewerkers op tot facilitators zodat de CX Game in house gespeeld wordt. Zo heb je zelf de verandering in de hand en ben je niet afhankelijk. Afhankelijk van de doelstelling, het gewenste resultaat en omvang van je organisatie stellen we een programma samen.

1. We starten met een kick-off sessie waarin kort kennis gemaakt wordt met de game, wordt het doel en gewenste resultaat besproken en de kenmerken van interne facilitators. Deze sessie wordt geleid door twee ervaren facilitators, ervaren in CX vraagstukken, verandertrajecten èn de CX Game. Na afloop van de sessie wordt een passend programma samengesteld.
2. Na goedkeuring van het programma, maken we een CX Game op maat. Dit houdt in dat een set van vragen en opdrachten wordt samengesteld die passen bij jouw organisatie, medewerkers en doel. Ook het bord geven we samen een interne branding! We helpen waar nodig met het werven en uitnodigen van interne facilitators.
3. Onder leiding van twee facilitators wordt in 2 uur de CX game gespeeld, de beoogde facilitators zijn zelf deelnemer. In de volgende 2 uur wordt verder uitleg gegeven over hoe de game gespeeld wordt, maar evalueren we ook de vragen en opdrachten.
4. Voordat de interne facilitators zelf aan de slag gaan leveren we het afgesproken aantal spelborden op inclusief pionnen, dobbelstenen, vragen en opdrachten op kaartjes.
5. Daarna gaan de getrainde facilitators zelf aan de slag. Na de 1^e keer dat er zelf is gespeeld, plannen we een intervisie afspraak in, om ervaringen uit te wisselen en verbeteringen door te voeren.
   

De kosten van het programma zijn afhankelijk van het aantal op te leiden interne facilitators en de scope van de verandering. Het opleiden van 4 facilitators bedraagt €12.500,- exclusief BTW, locatie en cateringkosten en inclusief 4 spelborden.